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Perché le case editrici non rispondono ai lettori? Notate bene: ho scritto lettori, non scrittori.
È comprensibile che un editore non risponda a tutti quelli che inviano un manoscritto o una proposta editoriale – anche se comunque è educazione rispondere – ma quando un lettore contatta via email una casa editrice per chiedere informazioni su un libro (su un prodotto venduto!) o segnalare un problema, perché non ottiene risposta?
Mi è capitato varie volte di scrivere a case editrici per vari motivi – mai, ribadisco, per proporre un mio manoscritto – e il risultato è stato un vero silenzio stampa.
Tempi di risposta
I tempi di attesa di 2 mesi, 3 mesi o 6 per avere un riscontro positivo all’invio di un manoscritto – tempistiche più o meno comuni a tutti gli editori – sono accettabili: ci vuole tempo per leggere un testo con attenzione, valutarlo per una futura pubblicazione.
Allo stesso modo è comprensibile non ricevere risposta in caso di rifiuto (proprio perché su decine o centinaia di manoscritti l’anno sottoposti la maggior parte viene respinta): in fondo c’è scritto chiaramente che soltanto gli autori ammessi saranno contattati.
Ma nel mondo odierno non è ammissibile, non accettabile, non giustificabile attendere giorni o mesi perfino per una risposta via email a una semplice richiesta di informazioni o a una segnalazione.
Oggi il tempo massimo “sindacale” per l’attesa è di circa di 48 ore lavorative, ma secondo me dovrebbe essere di 24. Eppure la realtà è ben altra. Dalle case editrici si ottiene solo silenzio.
Il vero rapporto fra editori e lettori
È molto semplice da spiegare: è il rapporto fra aziende e clienti. Forse non è chiaro agli editori, ne sono davvero convinto. Vedo l’editoria italiana come una sorta di casta, di élite, che guarda dall’alto in basso noi poveri lettori, la casta più bassa.
Eh, no! Siamo noi lettori che teniamo in piedi voi editori, siamo noi lettori che, comprando libri, leggendo libri foraggiamo le case editrici. Una casa editrice non ha ragione di esistere senza lettori. Un lettore invece esiste comunque.
Noi lettori siamo i clienti degli editori, ma, a differenza di quanto avviene con altri tipi di aziende commerciali (con altri tipi di prodotti), non riceviamo assistenza quando contattiamo una casa editrice. Io, almeno, non ho mai visto questa assistenza, se non una sola volta.
Anni fa esisteva una casa editrice specializzata nella narrativa fantastica, che lavorava molto bene: Edizioni XII. Avevano creato un forum con varie sezioni – simile a «Writers Magazine Forum» della Delos, ma più piccolo – e ricordo la sezione in cui parlare dei loro libri.
Io segnalai un errore in un romanzo, un proverbio latino riportato non correttamente dall’autore (sono sempre il solito rompitasche), ricevendo ringraziamenti sia dall’autore sia dal responsabile della casa editrice. È così che si lavora, non solo nel mondo editoriale, ma in quello lavorativo in genere.
Tristi esempi della mancanza d’ascolto degli editori
Voglio riportare un elenco di alcune case editrici che ho contattato per chiedere informazioni o per segnalare errori, non ricevendo mai una risposta. Un chiaro esempio del silenzio degli editori.
- Laterza: ho chiesto se fosse possibile conoscere le date di uscita dei saggi della collana “I 10 giorni che hanno fatto l’Italia” (iniziata coi volumi 25 luglio 1943 di Emilio Gentile e 25 aprile 1945 di Carlo Greppi). Silenzio assoluto, nessuna risposta.
- Fanucci: ho segnalato l’enorme numero di refusi (almeno uno a pagina) + un paragrafo totalmente incomprensibile (forse è saltata qualche virgola o qualche parola) sul romanzo 3001: Odissea finale. Silenzio assoluto, nessuna risposta.
- Idrovolante Edizioni: ho chiesto loro un chiarimento su alcune pagine ripetute nel libro Italia o morte di D’Annunzio. Silenzio assoluto, nessuna risposta.
- Keller: ho chiesto se un giorno avrebbero pubblicato i loro titoli anche in ebook. Silenzio assoluto, nessuna risposta.
- Mondadori: ho segnalato un errore sulla copertina di una raccolta di racconti di Poe, Obscura, in cui hanno messo una citazione di Nietzsche. Silenzio assoluto, nessuna risposta.
- Bompiani: ho segnalato la frequenza di un errore grammaticale nel romanzo Brooklyn senza madre di Jonathan Lethem, la forma verbale dì, scritta così anziché nella forma corretta di’. Silenzio assoluto, nessuna risposta.
- Elliot edizioni: in occasione della pubblicazione del libro di Ann Radcliffe Il romanzo della foresta ho chiesto se fosse possibile leggerne un’anteprima – non essendo disponibile online – e se uscisse anche in ebook. Silenzio assoluto, nessuna risposta.
- Einaudi: ha da poco preso le traduzioni dei romanzi di Tana French, prima pubblicata da Mondadori. Essendo rimasti non tradotti 2 romanzi, ho chiesto se li avrebbero pubblicati. Silenzio assoluto, nessuna risposta.
Casa Bonelli: aperta solo ai complimenti?
Non è possibile comunicare con la Sergio Bonelli Editore. Nel loro profilo Instagram ho segnalato un errore su un Maxi Zagor: si parlava di mostri alati degni dei racconti di Poe. Silenzio assoluto, nessuna risposta.
Il responsabile della testata Zagor ha un blog, in cui invita a scrivergli, lasciando la sua email. I commenti sono inibiti. Gli ho scritto mesi fa, segnalando un errore grammaticale commesso da uno sceneggiatore per 2 volte in un numero (un pò scritto così) o forse è stato il letterista. Silenzio assoluto, nessuna risposta.
Assistenza clienti digitale per editori
Le case editrici italiane hanno un’enorme lacuna nella loro comunicazione: la mancanza di un’assistenza clienti online. L’assistenza clienti digitale avviene in 2 modi:
- per email
- sui social
Ogni casa editrice ha almeno un indirizzo email e è presente su vari profili social (Twitter, Facebook, Instagram, ecc.): non ci vuole molto a creare un servizio clienti digitale per dare risposte ai lettori-clienti che scrivono.
A questo punto voglio lasciare la parola al mio amico Paolo Fabrizio, esperto proprio di assistenza clienti digitale.
Perché offrire Digital Customer Service
Con alcuni anni di ritardo rispetto ai Paesi anglosassoni, oggi anche in Italia l’assistenza clienti digitale è una realtà. Negli ultimi anni ho avuto l’opportunità di aiutare imprese di vari settori a integrare competenze e metodologie per integrare i canali digitali nel servizio clienti in modo efficace.
Premessa importante: con il termine Digital Customer Service ci riferiamo alla capacità di gestire in modo efficace le conversazioni con i clienti attraverso i principali canali digitali (social media, live chat, app di messaggistica). Detto ciò, perché sempre più realtà hanno deciso di sfruttare il servizio clienti digitale?
- Il cliente vuole interagire con l’impresa in modo più rapido ed efficace, rispetto ai canali di assistenza tradizionali (telefono/email) utilizzando quindi i digitali che già usa nella propria quotidianità.
- Lato azienda, curare le conversazioni digitali in ogni fase dell’itinerario del cliente (pre-vendita, vendita, post-vendita) offrendo eccellenti esperienze a prescindere dal canale di supporto consente di fidelizzarli nel tempo.
Per farlo in modo efficace occorre però essere consapevoli che è necessario investire nel customer service, così come è già consuetudine per le attività di acquisizione del cliente, Marketing e Vendite. Questa trasformazione è assolutamente essenziale ed è una rivoluzione culturale ancor prima che tecnologica per molte imprese.
Le più lungimiranti l’hanno già affrontata: infatti dal 2016 ad oggi anche in Italia annoveriamo realtà che sfruttano con successo il Digital Customer Service in vari settori (banche, telco, GDO, viaggi/turismo e molti altri a seguire).
Editoria e servizio clienti digitale: si può fare
Anche il mondo dell’editoria non è esente da questa trasformazione visto che un ottimo servizio clienti digitale consente di acquisire e fidelizzare clienti. Soprattutto in un’epoca come la nostra, ad alta disintermediazione, nessuna impresa di nessun ambito può permettersi il lusso di sedersi sugli allori, o peggio, di offrire un servizio di qualità intermittente sui canali digitali.
Ho osservato qualche segnale, con i primi editori che hanno iniziato timidamente ad offrire assistenza via Live Chat o via Twitter. Tuttavia al momento agiscono in modo incerto e poco strutturato (lo si nota dalla qualità delle risposte e dalla tempistica delle stesse). In questi casi è probabile che non sia stata ancora pianificata una road map mirata con le tappe da seguire.
Per costruire un percorso solido di Digital Customer Service i pilastri imprescindibili sono la tecnologia (piattaforme digitali omni-canale) e le persone (formazione ad hoc). Solo investendo su entrambi potrai offrire strumenti e competenze ai tuoi assistenti clienti per trasformare ogni conversazione in un’opportunità di business.
Perché l’obiettivo strategico è vendere con il servizio clienti.
Buone conversazioni!
Il vostro rapporto, da lettori, con gli editori
Qual è la vostra esperienza con le case editrici italiane? Avete avuto tutte le risposte che ho avuto io o v’è andata meglio?
Scarica il post in PDF
Marco
Io in un paio di occasioni ho contattato Iperborea. E mi hanno risposto in tempi ragionevoli.
Daniele Imperi
Magari proverò anche io a contattarli, vediamo se dice bene anche a me
Francesca
Sono completamente d’accordo con quanto esponi. L’editore vende un prodotto e deve (sì, deve) curare anche i rapporti con i clienti. Che dopo non si lamentino di non vendere.
La mia esperienza negativa è con Keller, una casa editrice che mi piaceva molto. Ho chiesto tre volte, a distanza di tempo (più di un mese) e via mezzi diversi (mail, facebook, Instagram) una semplice informazione, se fosse nel loro piano editoriale futuro la pubblicazione in ebook dei loro romanzi, e non mi hanno mai risposto.
Daniele Imperi
Ancor più grave se non rispondono in nessun canale: passi che non vedi un’email (non ci credo, le email non lette sono sempre in grassetto, quindi ben visibili), ma sui social hai le notifiche.
Rossano
Vero. Nel caso delle notifiche social, non si può baipassare. Li si tratta di mancanza di rispetto.
Daniele Imperi
E infatti 3 editori hanno risposto al mio tweet in cui ho condiviso quest’articolo. Ma forse perché ormai era diventato pubblico…
Rossano
Pensi sia solo per questo? Think positive
magari l’hanno ritenuto interessante!
Daniele Imperi
No, sono convinto che abbiano risposto perché erano stati messi in mezzo pubblicamente. Forse avranno anche ritenuto interessante l’articolo, ma erano stati chiamati in causa su un social e volevano rimediare.
Michela Milani
Una volta provai a contattare la Mondadori per segnalare alcune frasi lasciate a metà all’interno di un testo, come se avessero proprio dimenticato di completarle! Nessuna risposta. In realtà la tua esperienza non mi sorprende più di tanto. In Italia purtroppo siamo indietro su tante cose, a molte delle nostre imprese sfugge il concetto che i clienti – in questo caso i lettori- siano il motore che le fa andare avanti. Come ben dice Paolo Fabrizio servirebbe un forte orientamento verso le persone, oltre che alla tecnologia. In questo caso, verso i lettori che andrebbero considerati come un “bene primario” per le case editrici stesse e verso le loro risorse interne, per le quali servirebbe una specifica formazione. Speriamo che anche l’Italia possa adattarsi e raggiungere gli standard degli altri Paesi, dove la comunicazione digitale tra aziende e clienti è una realtà consolidata da almeno un decennio.
Daniele Imperi
Ecco, queste segnalazioni per un editore dovrebbero essere preziose, perché stai segnalando un problema a un loro prodotto e quindi gli dai la possibilità di rimediare.
Infatti manda proprio quest’orientamento verso le persone.
Barbara
Uhm, non sono certa che i lettori siano clienti “diretti” delle case editrici. A ben vedere i lettori sono clienti della libreria fisica o dello shop online, mentre le case editrici vendono ai canali di distribuzione, in primis. Inoltre non vendono un servizio, ma un prodotto e, purtroppo per loro, non hanno capito l’importanza della finalizzazione del consumatore finale. Quasi quasi li paragonerei all’industria alimentare, che vende i suoi prodotti tramite i supermercati, ma non direttamente al consumatore. Avete mai provato a scrivere ad un produttore di alimenti? Non tutti hanno un servizio clienti veloce, nonostante i rischi alimentari e di sofisticazione. Per non parlare poi degli altri settori, dove deficitano i servizi di assistenza anche nei due anni di garanzia previsti per legge.
Senza contare l’arretratezza digitale italiana, dovuta a scarse skills e infrastrutture inesistenti, come le connessioni miste spacciate per fibra… Solo un esempio: al 7 dicembre l’assistente sul treno Trenitalia mi ha macchiato il giubbotto mentre distribuiva le colazioni, un su convoglio pieno e incasinato. Succede. Quel che non dovrebbe succedere è che io debba perdere tempo a scrivere a mano una pseudo denuncia su carta copiativa in un freccia rossa con tanto reclamizzato wifi superveloce e biglietto sul telefono con QR code letto dal palmarino del controllore. Peggio ancora che dopo debba essere io a perdere un’altra mezz’ora per scrivere il reclamo online e soprattutto attendere più di un mese e mezzo per vedere risarcito con bonifico la spesa della lavasecco.
Gli editori seguono solo l’andazzo di un paese a velocità ridotta… :/
Daniele Imperi
Siamo clienti diretti perché quasi tutte le case editrici permettono di acquistare libri dai loro siti.
Ma se anche fossimo clienti indiretti, comunque si reggono grazie a noi lettori.
Non ricordo se ho contattato aziende di altri prodotti.
Di sicuro ho avuto sempre esperienza negativa con gli operatori telefonici, che per me sono truffe legalizzate dallo Stato.
Nuccio
Per fortuna non ho più rapporti con loro dal 2007. Prima rispondevano.👋
Daniele Imperi
E perché hai chiuso i rapporti con loro?
Nuccio
Mi sono scocciato. Scrivo solo per me è ogni tanto pubblico qualcosa su wordpress
Daniele Imperi
Ah, ma quindi contattavi le case editrici per proporre manoscritti.
Nuccio
dal 97 al 2007.
Luca
In passato ho contatatto solo le case editrici SUR e Vololibero che mi hanno risposto velocemente.
Luca
errata corrige: contattato
Daniele Imperi
Buono a sapersi. Non le conoscevo, almeno la seconda.
Giovanni
Una volta feci un articolo sul quantitativo industriale di refusi nell’e-book di “Il mondo di Sofia” comprato su Kobo. C’erano più di 300 refusi perché era evidente l’e-book era stato fatto con una scansione digitale OCR e mai passato alla correzione di bozze.
Solo di recente sono tornato a ricomprare King in quella versione. L’unico autore che compro in edizione cartacea.
Dopo mesi loro (forse più di un anno) mi contattarono dicendomi che potevo aggiornare la versione del mio e-book sullo store comprato. Cosa falsa perché su Kobo una volta che hai comprato una versione muori con quella. La nuova versione devi solo ricomprarla. La cosa molto divertente è che sbagliarono il mio cognome. Non gli ho mai risposto. Cioè contatti una persona sul cui blog esponi pubblicamente il nome e cognome (tra l’altro molto semplice) e sbagli il cognome?
Altra volta ho contattato Sperling & Kupfer su Twitter per far notare che i libri con copertina rigida di Stephen King son molto delicati. Una volta uno mi si spaccò sul lato che si piega e ho dovuto usare la colla per rimetterlo in sesto. E se non si spaccano si consumano rapidamente. Cioè spendi una cifra per un’edizione rilegata (e non economica) e la qualità non è buona. Una volta le facevano con la tela e il cartone. Erano molto resistenti. Ancora ne ho. Comunque non mi risposero mai. Forse c’era poco da rispondere, non saprei. Almeno, fossi stato in loro, avrei proposto l’invio di un nuovo libro, ma forse l’editoria ha finito i soldi, non so. E comunque di gente che compra Stephen King ce ne sta tantissima. Perso un lettore di versione rilegata ne trovi altri 100.
Daniele Imperi
L’OCR fa tantissimi errori, dipende dalle condizioni del testo.
Mi sono capitati libri rilegati che si rovinano subito.
Non importa se rischiano di perderne solo uno e possono trovarne anche altri 1000: devono rispetto a tutti.
Rebecca Eriksson
Il cliente va sempre rispettato: va bene, forse all’estero si esagera con la paura di una recensione negativa e gli si concede troppo, ma ignorarlo non è mai un bene.
“Grazie terremo in considerazione la sua opinione” non è un grande sforzo di scrittura.
Perchè Amazon ha avuto il suo grande boom di popolarità? Uno dei motivi principali è proprio il suo servizio di assistenza estremamente efficace.
Basta poco, una persona va valorizzata per essere fidelizzata.
Daniele Imperi
Concedere troppo no. Non sono mai statoi d’accordo sul detto “Il cliente ha sempre ragione”. In Norvegia c’è invece un cartello che dice “Kunden er altid feil”, ossia l’esatto contrario
Ho avuto modo di verificare l’efficienza del supporto clienti di Amazon (chiamate entro 1 minuto reale!). E quando la batti?
von Moltke
Pochissime volte ho contattato una casa editrice da lettore. Una volta si trattava di una serie di refusi in un’opera di Julius Evola curata da Gianfranco de Turris e pubblicata dalle Edizioni Mediterranee. Ebbene, ho ricevuto una risposta cortesissima dalla segretaria di De Turris, che prometteva di tenerne conto per le prossime ristampe. Poco tempo prima, invece, avevo segnalato all’editore del Times World Atlas la presenza di località e strade in Kamciatka e Altaj là dove invece non ce n’erano (e lo sapevo perché c’ero andato di persona). Anche stavolta, risposta abbastanza veloce (devono aver fatto delle verifiche) e cortese.
Corrado S. Magro
Ma scusate, perché una CASA EDITRICE dovrebbe perdere tempo rispondendo alle mie osservazioni? Mica sono un o una influencer del gossip letterario? Che fine ha fatto, se oso chiederti, quella che si è data la pena di comunicare anche con il comune lettore? Esiste ancora? Salto su un campo diverso. Anni fa AMAZON mi doveva delle royalties. Non erano somme consistenti ma nemmeno da ignorare. Per ben 14 mesi lamentavano un errore dell’ IBAN che da decenni funizionava e continua a funzionare. Rinviavo, risultato: la stessa giaculatoria. Alla fine mi sono rotto e ho cancellato Amazon dai miei interessi. E non parliamo degli editori di ebook con i DRM che bloccano. E gii errori? Ma è segno che ormai ci sono tanti che scrivono e si danno la pena di farne tanti. E vi pare poco? Per l’editore è una manna… ignorare. Avevo 13 anni e avendo scovato un errore in uno scritto lo feci presente all’editore. Non solo mi ringraziò ma mi promise anche una ricompensa se ne avessi trovati ancora. Oggi forse è al contrario.
Daniele Imperi
Edizioni XII? Ha chiuso anni fa, purtroppo.
Con Amazon dovevi insistere. So di autori che si sono trovati bene, ha sempre pagato.
Ottimo comportamento quello dell’editore: così dovrebbe essere, non come oggi.
Andrea
Ciao Daniele.
Contattare io una casa editrice (vera) come scrittore sperando ci sia interesse… non ci credo. Sbaglio? Mi piacerebbe tanto.
Da lettore, come dici te, non l’ho mai fatto. Anche se devo ammettere che qualche volta avrei voluto… cosa mi ha trattenuto? Il fatto che comunque, sotto-sotto, avrei agito col fine ultimo di farmi notare come scrittore.
L’unica cosa, è stata un’osservazione su Istagram alla copertina di una grande CE; lì non ho proprio resistito.
Il titolo era del tipo ”omicidio in apnea profonda”.
In copertina c’era un sub con bombole che dalle profondità emetteva un scia di bolle.
Ho fatto sommessamente notare che in apnea non si respira, per definizione, quindi la copertina era sbagliata, (oltre che buffa).
Mi hanno risposto subito lodandomi per l’osservazione, (in realtà una banale evidenza per chi ha fatto apnea), inventandosi poi una scusa per giustificare la ”svista”.
Comunque ecco, su Istagram, non so chi, ma qualcuno mi ha risposto subito.
Saluti
Daniele Imperi
Ciao Andrea, perché non dovresti contattarla come autore? Provare non costa
Farti notare come scrittore? Perché? Dipende da cosa chiedi, poi.
Sulla copertina hai fatto bene, anche gli asini sanno che l’apnea non prevede bombole
Su Instagram a me e a un altro, che avevamo criticato errori grammaticali su un albo di Zagor, ci risposero che erano dispiaciuti, che ce la mettevano tutta per controllare gli errori. Mah, insomma, una sceneggiatura di un albo a fumetti non è mica lunga come un romanzo, com’è possibile non trovare errori in un testo così breve? E poi quelli grammaticali non sono giustificati.
Andrea
Non so… la vedo molto-molto difficile. Anzi, per quanto può sembrare insolito e utopistico, penso che sia più probabile che avvenga il contrario. D’altro canto, questa situazione d’autore indie non è che mi esalti; non posso continuare a star dietro a tutto.
Ma tu pensi davvero che qualche autore senza conoscenze (ripeto: senza conoscenze) sia stato poi pubblicato da CE?
Non è retorica, lo pensi davvero?
(Non volevo dilungarmi, ma ti porto un’analogia.
Fresco di laurea e spec. tanti anni fa mi ero proposto come ittiologo, il dottore dei pesci, ma a me andava bene anche fare l’operaio, pur d’entrare nel settore. Non mi filava nessuno, e non avevo agganci. Poi ho creato un’azienda mia intimamente legata alla mia professionalità. Dopo anni sono stato corteggiato dagli stessi che mi avevano rifiutato. Capisci cosa intendo?)
Daniele Imperi
Difficile non significa impossibile. Io non credo assolutamente che per pubblicare con una casa editrice bisogni conoscere qualcuno all’interno. Magari è anche successo, non penso proprio che sia la regola.
Il tuo caso specifico sta solo a significare una cosa: che prima eri solo uno sconosciuto, poi, con una tua azienda, hai dimostrato a quelle persone che sei competente. Magari neanche t’avevano riconosciuto.
Ma un conto è l’ittiologia, un altro è l’editoria. Con un manoscritto dimostri subito se hai competenze o meno, con un CV no.
Andrea
Mi dispiace Daniele, ma non ti seguo su questa cosa… il manoscritto (decente?) è condizione necessaria ma non sufficiente, molti capolavori non sono mai stati pubblicati e forse nemmeno letti dai vari editori prima di vedere la stampa, per contro leggiamo delle cose improponibili pubblicate da CE blasonate.
Non voglio polemizzare, il blog è tuo, anzi, se il tuo ottimismo è fondato tanto meglio.
Ciao!
Daniele Imperi
Non sono ottimista, anzi il contrario
Il manoscritto può essere decente, ma non incontrare l’interesse dell’editore.
Grazia Gironella
Io mando giù male anche il silenzio-rifiuto degli editori verso gli autori, in un’era in cui ci pensano i software a mandare una risposta preconfezionata. La vorrei anche così, fredda e impersonale? Certo che sì, visto che ho fatto una proposta. Si chiama rapporti umani, si chiama educazione. Tra lettore e editore, come fai notare, vige non solo la stessa maleducazione (mi sembra di essere una nonna, ma tant’è) ma anche una certa beceraggine. Cioè: io lettore ti interesso soltanto quando compro i tuoi libri; per il resto, di ciò che ti dico non te ne frega niente? Mi fermo, perché augurare miseria non è carino…
Grazia Gironella
Per non dire che tu li stavi contattando per aiutarli a correggere errori. Robe da matti.
Daniele Imperi
Questo è ancor più grave, infatti.
Daniele Imperi
Infatti non mi sta bene neanche quel silenzio. Poi sarà vero che sono bombardate da manoscritti? Ma anche in quel caso, crea un’email apposita e risponde che il manoscritto non è di tuo interesse. Basta un messaggio precompilato e devi solo inviare.